آلية رفع الشكاوى والمقترحات

أولًا: آلية استقبال الشكاوى

يعمل قسم خدمة العملاء على تنظيم الشكاوى والاقتراحات واستقبالها عبر الإيميل وتسليمها للكادر المختص للعمل  عليها وحلها في أسرع وقت، وسيكون هذا الملف دليلك الإرشادي ليساعدك في حال رغبت بتقديم شكوى.

آلية قبول ورفض الشكاوى

صممت هذه الآلية بهدف تسهيل تقديم الشكاوى من قبل المستفيدين، حيث يمكن تقديم الشكاوى لأسباب تتعلق بأعمال أو قرارات يُعتقَد أن إدارة المركز لم تنجح في القيام بها او اتخاذها أو أنه تم تنفيذها، ولكن بطريقة خاطئة أو غير عادلة أو غير قانونية.

يمكن لأي مستفيد تقديم شكواه على أن تكون ضمن نطاق أعمال شركة منصة قامات المستقبل للتدريب، كما يرجى مراعاة النقاط التالية:

1.  التعريف بالنفس وتحديد موضوع الشكوى بوضوح ودقة.
2.  وبيان ما يراد تحقيقه من الشكوى وتوفير معلومات مفصله مرتبطة بالشكوى المقدمة إذا كان ذلك ممكناً.
3. رفع الشكوى خلال عشرة أيام من حدوثها ولا تنظر في الشكاوى التي يتأخر رفعها.
4. إرفاق أي مستندات أو بريد الكتروني وكل ما يتعلق بالشكوى من اثباتات لقسم خدمة العملاء.
5. اطلاع قسم خدمة العملاء على الشكوى وتحويلها للقسم المختص.
6. في حال تم قبول الشكوى من القسم فسيتم وضع إطار زمني واضح لحل المشكلة وفي الوقت نفسه سنقوم بإخطار مقدم الشكوى بالموعد المتوقع لتلقيه للرد الرسمي.
7. في حال تم رفض الشكوى من قبل القسم يتم إبلاغ المستفيد بذلك مع إرفاق الأسباب.
8. تتم معالجة جميع الشكاوى بشكل سري.
9. يحق لقسم خدمة العملاء إجراء تحقيقات او استعراض مدى الامتثال لتحديد درجة التزام الإدارة بالقواعد واللوائح والأحكام ذات الصلة مثل السياسات والمعايير.

كما تختلف آلية معالجة الشكاوى باختلاف:

1. نوع الشكوى ومدى تعقيدها.
2. الإجراءات المتبعة.
3. التقييم الأولي الذي يبين ما إذا كانت هناك أسباب تبرر الشكوى
4. الحقائق التي تم ذكرها خلال عملية التقييم أو التحقيق.

خطوات استقبال الشكاوى (عند القسم المختص)

استقبال الشكاوى من خلال رقم التواصل أو عن طريق البريد الإلكتروني المحدد أدناه.

يقوم قسم خدمة العملاء بتصنيف الشكاوى وتسجيلها ضمن نظام محوسب ومن ثم يتم إرسالها ومتابعتها مع الجهات المعنية من أجل معالجتها والعمل على حلها.

تقوم الجهة المعنية بإخبار الشخص المخول له بالإجراءات التي ستتخذها لحل المشكلة.

المدة المتوقعة لإغلاق الشكوى

يعتمد على حسب نوع الشكوى، فإن كان الشأن داخليًا فيكون الإجراء مباشرة عند تلقي الشكوى من قبل القسم ويتم حلها والرد عليها خلال 10 أيام بحد أقصى، أما إن كان مرتبطًا بجهة خارجية فيكون خلال أسبوع أو ثلاث أيام عمل. وفي حال عدم حل الشكوى خلال المدة المحددة والمتوقعة يتم تشكيل لجنة والنظر بالأسباب ورفع ايميل بالنتائج المتوصل إليها.

ثانيًا: آلية استقبال مقترحات العملاء 

ترحب شركة منصة قامات المستقبل للتدريب بجميع إقتراحات العملاء وتراعي في ذلك النقاط التالية:

1. ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمقترح نتيجة لتقديمه اقتراح.
2. ضمان سرية المقترح وتسجيله باسم الشخص الذي قدمه.
3. الرد على المقترح خلال أسبوعين بحد أقصى.

ويسرنا استقبال الشكاوى أو الاقتراحات عبر:

للاتصال والمراسلة عبر الواتس آب:

 0564130183

للمراسلة عبر البريد الإلكتروني 

 [email protected]